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Trattati: l’insofferenza nei confronti delle OTA

Cari WuBookers,

oggi inizio a pubblicare i Trattati. Sono considerazioni che ho raccolto strada facendo e che voglio condividere con tutti voi, contribuendo con i miei 50 centesimi al KnowHow dei nostri utenti. Spero i miei interventi possano anche sollevare la massima partecipazione, perche’ le vostre discussioni possano arricchirvi mille volte di piu’ delle mie umilissime scritture.

Il primo trattato (questo!) parla delle OTA (Online Travel Agencies).: e’ un tentativo di analizzarle e capire come gestirle al meglio. L’approccio e’ culturale (basta di citare solo numeri!). Il prossimo Trattato, sempre che l’idea piaccia, sara’ tecnico.

Spero sia ovvio, ma lasciatemi premettere che tutto quello che segue corrisponde a una mia visione personale/professionale. E sono tutto tranne che un albergatore. I professionisti, per cortesia, mi perdonino per la mia presunzione, percio’.

Prima di ogni cosa, voglio affermare che le OTA sono una risorsa fantastica. L’atteggiamento tour court di guerra alle OTA e di disintermediazione a tutti i costi e’ un estremismo che deve fare posto a una visione piu’ moderna. Se io potessi occuparmi del mio lavoro e sapessi che un agente estremamente efficace lo stia vendendo, anche fosse al 25%, ne sarei piu’ che felice. Storicamente, le Agenzie di Viaggio non erano piu’ economiche. E probabilmente la collaborazione con un OTA e’ estremamente piu’ semplificata.

Se le OTA non riscuotono una grande simpatia, i motivi sono altri e l’argomento meriterebbe cento libri. Cerchiamo di analizzare con il bisturi la sensazione e vediamo se non sia possibile capirla meglio.

Intanto, c’e’ uno squilibrio. Quando tu parlavi con un’Agenzia Viaggi, tu parlavi con qualcuno che ti rappresentava, con un’impresa simile alla tua. Costruivi con lui un dialogo simmetrico. Quando parli con Booking.com o con Expedia, l’Account Manager forse si avvicina piu’ a un funzionario di un’organizzazione tanto grande da essere incomprensibile. Quindi, da un ruolo di collaborazione simmetrica, si passa alla frustrazione dell’impotenza.

Nessuno dica “questa e’ internet“. Questo e’ il nostro sistema. Parlate con i benzinai e vi racconteranno meccanismi del tutto familiari (lo dico perche’ recentemente, a un matrimonio, ho avuto la fortuna di incontrarne uno e di evadere l’inifinito pranzo con una bella chiacchierata). I meccanici subiscono lo stesso sistema e anche i provider Internet come WuBook.

Pero’ c’e’ un compenso: le OTA vi offrono un servizio valido. Fruibile on Demand. Volete cambiare i prezzi alle due di notte, perche’, come me, amate le ore piccole piu’ del canto del gallo? Provate a chiamare al telefono l’omino dell’Agenzia Viaggi, ne sara’ felice.

Il compenso, in altre parole, deriva dalla modernita’ del servizio e dall’autonomia di gestione che se ne ricava. Questa si che e’ Internet. Ricordo che un WuBooker una volta mi disse: “Maledette banche, ora ti fanno fare tutto online, cosi’ risparmiano sul personale alle casse”. L’obiezione fu banale: “Ma in questo modo tu puoi gestire le cose quando e dove vuoi, senza fare file e senza disagi di traffico/parcheggio/sposamenti” e la tesi subito smontata. Il guadagno e’ reciproco. L’Online Banking non e’ malefico.

Allora possiamo considerare la prepotenza. Alcune OTA, almeno con noi, si sono comportate malissimo. La maggior parte di loro sono rientrate e adesso abbiamo rapporti meravigliosi, a volte davvero amichevoli. Iniziamo ad avere migliaia di strutture connesse e siamo trattati con un rispetto quantomeno diplomatico. Ma ce ne sono ancora alcune che il vizio non se lo tolgono (vorrei tanto poterle citare e ci sarebbe tanto da ridere!!!). Imagino che anche un albergatore, ultimo anello della catena B2B, sia stato spesso vittima di soprusi.

E possiamo rincarare la dose: possiamo parlare dei problemi tecnici e dell’incompetenza. Io ho visto arrivare, per via di allotment male impostati, prenotazioni natalizie per strutture estive! E l’account manager che sosteneva fosse responsabilita’ del Channel Manager! Giusto per citarne una, perche’ se ne potrebbero citare tantissime!

E’ vero: spesso e volentieri le OTA sono fragili. Molte di loro non nascono da basi tecnologiche. Si tratta di Agenzie Viaggi che, con un KnowHow prettamente turistico e zero competenze in ambito ingegneristico/scientifico, hanno stabilito dei business in rete diventati internazionali.

Allora: che cosa volete fare? Vi consiglio di sfruttarle per quelle che sono. Volete ridimensionarle culturalmente? Parlatene. Ho aperto un Post sul Forum dove potete condividere le vostre emozioni e le vostre idee: Prepotenza, Incompetenza e Squilibri nel Meraviglioso Mondo delle OTA: Aneddoti e Considerazioni.

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