Carissimi,

vogliamo condividere con tutti voi, con un pizzico di soddisfazione e tanta gratitudine, i dati automatici che ci arrivano del nostro “nuovo” servizio di assistenza.

Come tutto in WB, infatti, anche l’assistenza ai clienti si è evoluta nel tempo, nei modi e negli strumenti utilizzati. Dai primi anni in cui si usava una chat iRC libera e pubblica (condivisa fra tutti gli utenti) e un servizio di ticketing home-made, da circa un anno siamo passati ad una piattaforma professionale esterna che integra chat privata (operatore – cliente), tickets e documentazione online, che ci permette di monitorare tutti gli accessi all’assistenza, integrarli, archiviarli ed analizzarli.

Nel passaggio, abbiamo implementato non poco la nostra documentazione per garantirvi una maggiore comprensione dei sistemi, sia in fase di start up che in corso d’opera: tutto in totale autonomia, in linea con la filosofia Wubook. Ci crediamo molto e lavoriamo ogni giorno per completarla, migliorarla e renderla quanto più possibile uno strumento di emancipazione e di autonomia valido e continuamente aggiornato, con l’intento di alleggerire le richieste e dirottare così l’assistenza verso un supporto sempre più mirato, personalizzato e vicino all’utente.

Inoltre, il telefono è sempre molto presente nella nostra assistenza: sì, anche se NON forniamo il numero! Perché, spessisimo, vi richiamiamo tempestivamente con analisi e dati alla mano puntuali e precisi.

Ora, da qualche mese, abbiamo deciso di limitare la chat alle situazioni di emergenza e gestire la normalità delle richieste via tickets: questo perché una domanda fatta in chat inevitabilmente assumeva una priorità diversa rispetto ad una fatta via ticket, ed anche rispetto ad una chat cominciata poco prima! Questo ci portava a interrompere e abbandonare i clienti continuamente, provocando una malagestione delle priorità e dunque a un disservizio per entrambi (noi e voi).

Ora, con la scelta di favorire i ticket come corsia privilegiata, il report mensile del nostro sistema di assistenza (utilizzato per intenderci anche da grandi marchi) ci mostra questi numeri, che per merito e per fortuna, parlano da soli.

Ticket risolti:

Ticket risolti di agosto: 1033
Ticket risolti di settembre: 1096
Ticket risolti di ottobre: 1050

A fronte di un benchmark globale di 159 ticket al mese (!!!)

Tempo prima risposta, ovvero il tempo impiegato dagli Account Manager di WuBook per fornire la prima risposta a un ticket:

QUESTO MESE: 3,8 ore
MESE SCORSO: 3,7 ore
BENCHMARK: 22,7 ore

Il tempo di prima risposta è di 19,00 ore inferiore alla media.
È migliore rispetto ai risultati del 93,6% degli altri utilizzatori del sistema.

Tenete conto che la media può sembrare alta in quanto i ticket aperti la sera o la notte trovano risposta “solo” la mattina seguente. Negli ultimi 30 gg il 54% dei ticket ha avuto risposta entro un’ora.

Soluzione al primo contatto, e dunque la percentuale di ticket risolti in una sola interazione con un unico Account Manager:

QUESTO MESE: 60,5%
MESE SCORSO: 61,2%
BENCHMARK: 39,7%

La percentuale di soluzione al primo contatto è del 20,8% superiore alla media. È migliore rispetto ai risultati del 80,9% degli altri utilizzatori del sistema.

Infine quello che non è solo il dato più importante, ma il vero valore della nostra assistenza è la “Soddisfazione dei clienti”, ovvero la percentuale dei clienti che ha valutato positivamente il vostro servizio di assistenza.

QUESTO MESE: 97,2%
MESE SCORSO: 94,9%
BENCHMARK: 95,2%

La valutazione della soddisfazione dei clienti è del 1,9% migliore rispetto alla media degli altri clienti di Zendesk. È migliore rispetto ai risultati del 59,8% degli altri utilizzatori del sistema.

Grazie a tutti voi.

Marco (Aka Lime)