In italia le strutture turistiche orientate al leisure sono caratterizzate da un’offerta commerciale molto articolata. Come coniugare la complessita’ dell’offerta con Internet, che invece privilegia la semplicita’?

Lavorando con molte strutture leisure, ci capita di incontrare spesso questo tipo di problema: provo a trattarlo pubblicamente, analizzandolo con i bisturi e individuando quelle che a mio avviso sono le migliori soluzioni. Devo comunque ammettere che la sensiblita’ rispetto a queste problematiche e’ in netto aumento, soprattutto in regioni dove il turismo va molto forte e dove, percio’, l’esperienza e’ forse piu’ preziosa.

Quando affermo che le strutture leisure hanno un’offerta commerciale articolata, faccio riferimento al fatto che le camere subiscono variazioni di prezzo plurimissimissime. Ovviamente ci sono i trattamenti, ma questo non riguarda soltanto le strutture leisure. Il parametro piu’ complesso e’ quello dei bambini e dell’occupancy.

E’ comprensibile che una camera abbia un prezzo diverso se prenotata come tripla o come family (due adulti e un bambino). La variabile che complica le cose sono le fasce di eta’. Fornire prezzi diversi se il bambino ha dagli 0 agli 1, dall’1 ai 3, dai 3 ai 5, dai 5 ai 7, dai 7 ai 12, dai 12 ai 15 anni e’ a mio avviso troppo anche a prescindere da internet.

Per prenotazioni telefoniche, il problema comunque non si pone. Il receptionist ascolta le esigenze del cliente e risponde con il prezzo piu’ giusto: il cliente non ha affatto percezione della complessita’ dell’offerta.

Su internet, invece, dove le cose accadono in regime di self service, spiegare al cliente un’articolazione del genere diventa una sfida comunicativa. Persa in partenza.

Il cliente vuole prenotare facilmente. Non vuole prendere una laurea sull’offerta commerciale dell’hotel. Quindi, come si fa a coniugare la propria articolazione commerciale su internet?

Ci sono due modi:

• Soluzione Corridoio
• Soluzione Internet

Soluzione Corridoio

Con soluzione corridoio intendo l’utilizzo di tecnologie che chiedano al cliente, prima che possa visualizzare la disponibilita’ delle camere, l’occupancy. Una volta specificata l’occupancy, il sistema puo’ applicare i prezzi corretti. Questa e’ la soluzione che adottano diverse suite di booking online. Il problema di questa impostazione e’ che il processo di prenotazione diventa frustrante e spesso irritante.

Immaginate questo scenario: voi avete soltanto doppie e singole per un certo periodo e un cliente vuole prenotare come coppia piu’ un bambino. Per specificare l’occupancy deve cliccare almeno 2 volte (a essere sinceramente generosi). Il risultato sara’ un bel “Mi spiace, non c’e’ disponibilita’ per questa occupancy”. Ovviamente il cliente riprova (consumando almeno altri 3 o4 click). E la risposta sara’ simile (potete verificare questo comportamento su diverse strutture a rimini e capirete cosa intendo).

Che cosa succede? Semplice: il cliente si stanca e se siete fortunati prenota le vostre camere su booking.com o venere o expedia, dove al cliente viene presentata una lista di camere disponibili e una scelta facile e rapida (e ditemi un po, come mai, secondo voi, questi signori non usano la soluzione corridoio sui loro portali?). Se siete sfortunati il cliente prenota, altrettanto semplicemente, altrove.

Soluzione Internet

Si inizia a percepire internet come un canale diverso, sul quale valgono principi diversi e sul quale la comunicazione dev’essere formulata in un modo consono.

La rapidita’ su internet e’ essenziale: io non devo morir d’un colpo per capire quando le tue camere sono disponibili o avere una calcolatrice per fare i conti tra 100 offerte diverse. Io vado su internet perche’ e’ piu’ facile rispetto a un’agenzia viaggi, piu’ veloce e a pure piu’ conveniente.

Allora, fissiamo una soglia unica: un bambino e’ tale quando e’ sotto i 7 anni (e’ un esempio).

Probabilmente, visto che parliamo di strutture leisure, se vado su internet mi muovo in coppia e cerchero’ una doppia. Posso avere un bambino al seguito e allora mi accontentero’ di una family. Magari una tripla o magari una 2 adulti e 2 bambini.

Bene, se non inseriamo variazioni maniacali in relazione all’eta’ dei bambini e al numero di capelli dei clienti, con 4 tipologie di offerta abbiamo gia’ coperto la stragrande maggioranza del target e formulato un’offerta realmente semplice da capire e vincente.

Si sacrifica un po l’articolazione dell’offerta, ma i guadagni sono troppo piu’ preziosi:

• riusciamo a comunicare al cliente il prezzo di una camera anche se non e’ laureato. Mantenendo allo stesso tempo una formulazione dell’offerta commerciale vincente, semplice da capire, facile da prenotare, come gli IDS (canali di prenotazione online, portali) piu’ importanti hanno fatto, fanno e sempre faranno
• riusciamo a gestire l’extranet molto piu’ facilmente. Non dobbiamo diventare matti per mettere in vendita le camere su internet, curando 1000 prezzi diversi ogni giorno, magari differenziandoli per stay, per trattamento e per eta’

Il primo vantaggio vi permette di essere piu’ concorrenziali, sia nei confronti degli ids, sia nei confronti dei vostri concnorrenti, che invece stanno spendendo tonnellate di sudore per gestire 1400 offerte diverse. Il secondo vantaggio vi fa guadagnare realmente tanto tempo e vi permette di lavorare meglio. Vale oro.

Uno degli obiettivi degli hotel, oggi, e’ quello di affrancarsi dalla vendita indiretta: se per questo vuoi avvalerti del tuo sito e ti stai avventurando nel meraviglioso mondo del booking online individuale, ricordartelo. Rendere l’acquisto sul tuo sito piu’ difficile di quanto lo sia sui portali significa perdere. Non puoi allestire un sistema di vendita peggiore dei tuoi agenti!

In ogni caso, internet ha bisogno di un linguaggio diverso rispetto a quello che usi alla reception: il tuo sito non e’ un’estensione della reception, il tuo sito e’ un canale di vendita che richiede un linguaggio appropriato.