5 regole per gestire i reclami in albergo

Care e cari WuBookers, oggi parliamo di lamentele, nello specifico quelle che gli ospiti posso fare dopo un soggiorno in una struttura ricettiva. Sapere come comportarsi in questi casi è fondamentale per evitare polemiche e in alcuni casi brutte discussioni. A questo proposito vi diamo 5 regole per gestire i reclami in albergo nel migliore dei modi.

Gestire i reclami in albergo: 5 regole

Per gestire il momento critico di un reclamo è bene mettere in pratica alcune azioni di comportamento. Per noi ci sono 5 regole fondamentali che corrispondono a 5 comportamenti da seguire:

  1. Ascoltare i clienti 
  2. Empatizzare con il cliente 
  3. Scusarsi 
  4. Risolvere il problema
  5. Valutare cosa è andato male

ASCOLTARE I CLIENTI

La regola numero 1 è senza dubbio quella di ascoltare cosa ha da dire il cliente. Lascialo parlare e sfogarsi. Non cercare di interromperlo. È suo diritto dire la propria opinione. Inoltre se non lo lasci parlare non potrai capire dove sta il problema.

EMPATIZZARE CON IL CLIENTE

Chi fa un lavoro a contatto con il pubblico deve trasmettere empatia. Se un cliente è alterato bisogna mettersi nei suoi panni e capire cosa l’ha innervosito. Noi stessi potremmo reagire allo stesso modo in una situazione simile. Frasi come “La capisco. Sarei arrabbiato anch’io” può aiutare a trasmettere solidarietà.

SCUSARSI

A volte bastano delle sincere scuse a tranquillizzare una persona arrabbiata. È il primo passo verso la pacificazione. Evita quindi di minimizzare il problema. Non è corretto e può risultare fastidioso.

RISOLVERE IL PROBLEMA

È giunto il momento di capire come risolvere il problema. In base alla gravità dovrai capire cosa puoi fare a riguardo. Se la questione è irrisolvibile e ha compromesso la vacanza del tuo cliente, è bene valutare di offrire un giorno in più di soggiorno, una cena, un trattamento gratuito o un’esperienza presso qualche partner convenzionato. Se invece sei ancora in tempo per risolvere la mancanza, riferisci la tua intenzione a sistemare il tutto il prima possibile. Chiedi al tuo cliente cosa puoi fare per lui a riguardo. Il sentirsi considerato in questa fase rappresenta un “punto positivo” per la tua struttura.

VALUTARE COSA SIA ANDATO MALE

Una volta che il problema è rientrato arriva il momento di analizzare perché è accaduto e cosa si può fare perché certe situazioni non si verifichino più. Rientra nei compiti di un bravo hotel manager quello di anticipare gli imprevisti e migliorare i servizi della propria struttura.

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    Trasforma il reclamo in una opportunità

    L’hotel manager o guest manager è la persona che si occupa dell’accoglienza e della gestione degli ospiti di una struttura ricettiva. È quindi la figura che si interfaccia con i clienti e che si trova a gestire i reclami in albergo. Un buon manager del turismo deve quindi avere molte qualità e competenze, prima tra tutte la capacità di saper trasformare un reclamo in un’opportunità.

    Potrà sembrare una banalità, ma in realtà è una qualità fondamentale. I reclami non mancano mai, neppure nelle strutture più prestigiose. Ogni ospite ha aspettative diverse e quindi può lamentarsi per motivi differenti. Saperle gestire e trasformarle in occasioni di crescita è la chiave di volta del problema.

    Come farlo?

    Per prima cosa bisogna mettersi nell’approccio mentale giusto. Evita di prendere ogni lamentela sul piano personale. In genere, la gente non si lamenta e se lo fa probabilmente è perché esiste un difetto in un tuo servizio: cogli l’occasione al volo per capire dove sta l’errore e prova a risolverlo. 

    Non dimenticare anche di usare il giusto tono. Che si tratti di una lamentela scritta o fatta a voce, bisogna rispondere sempre con un tono tranquillo e aperto al confronto. Se ti mostri disposto a metterti in discussione e se serve, sinceramente dispiaciuto, potrai guadagnare più facilmente nuova credibilità.

    Come fare Up selling e Cross selling partendo da un reclamo

    Un reclamo può anche fornire l’occasione giusta per fare Up selling e Cross selling.  Pensiamo ad un cliente che in fase di check in si lamenti perché la stanza assegnatagli non corrisponde a quanto prenotato. A suo dire la camera non è come in foto e quindi è stato ingannato. Possiamo spiegargli con gentilezza che per il prezzo pagato la stanza è corretta e che se vuole un’altra camera può averla con un piccolo sovrapprezzo (up selling). 

    In caso il cliente non sia soddisfatto della proposta, gli si può concedere gratuitamente la stanza richiesta facendogli, però, notare (sempre con il giusto tono) che si sta facendo un’eccezione per lui e solo in quella particolare circostanza. L’hotel non è tenuto al cambio ma vuole che il proprio ospite sia felice. In questo frangente si può cogliere l’occasione per proporre un servizio aggiuntivo come un accesso alla spa (cross selling).

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      Gestire i reclami in albergo: per concludere

      Ricorda: un cliente insoddisfatto che viene ascoltato e compreso ha un comportamento paragonabile a quello di un cliente soddisfatto. Ovvero è molto probabile che si fidelizzi, nonostante la lamentela, e sia propenso a tornare o a fare comunque una buona pubblicità alla struttura.

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